Στο πρόγραμμα αυτό περιγράφονται οι απαιτήσεις και διαδικασίες που πρέπει να ακολουθούν οι οργανισμοί για να διασφαλίσουν την αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων από τους πελάτες τους.
Διάρκεια
7 Ώρες
Μεθοδολογία Εκπαίδευσης
Φυσική παρουσία ή Εξ' αποστάσεως
Κόστος Συμμετοχής
180€
Επιχορήγηση
140€
Σκοπός του προγράμματος είναι οι εκπαιδευόμενοι να εμπεδώσουν τη σημασία της ορθής εξυπηρέτησης πελατών καθώς και της κατανόησης των τεχνικών διαχείρισης παραπόνων, με σκοπό τη βελτιστοποίηση της ροής εργασίας και τη μείωση αυτών.
Μετά την ολοκλήρωση του προγράμματος οι καταρτιζόμενοι θα είναι σε θέση να:
Σε επίπεδο γνώσεων:
- Να κατανοήσουν τις βασικές αρχές της Λεκτικής και Μη Λεκτικής επικοινωνίας
Σε επίπεδο δυνατοτήτων:
- Να εφαρμόζουν τρόπους επίλυσης προβλημάτων επικοινωνίας – Να κατανοήσουν τη σημασία του πώς η συμπεριφορά μας επηρεάζει τους άλλους
- Να κατανοήσουν τη μέθοδο αναγνώρισης των «τύπων» των ανθρώπων, μέθοδοι & τεχνικές παρακίνησης και καλύτερης επικοινωνίας
- Να αναγνωρίζουν διαφορές μεταξύ της κακής συμπεριφοράς και της αντίδρασης και ποια τα αποτελέσματα αυτών
- Να εξυπηρετούν πελάτες και να βελτιώσουν τις δεξιότητές τους έτσι ώστε να μειωθεί σε μεγάλο βαθμό ο αριθμός παραπόνων
Σε επίπεδο στάσεων:
- Να συνειδητοποιήσουν την σημασία της διαπροσωπικής επικοινωνίας
- Επαγγελματίες στην Εξυπηρέτηση Πελατών
- Υπάλληλοι και Στελέχη Επιχειρήσεων
- Υπεύθυνοι Διαχείρισης Παραπόνων
- Διευθυντικά Στελέχη
- Επαγγελματίες που εργάζονται σε κλάδους όπως οι τράπεζες, οι τηλεπικοινωνίες, η υγεία, η φιλοξενία και οι λιανικές πωλήσεις
Σε όλους τους συμμετέχοντες που θα συμπληρώσουν με επιτυχία το πρόγραμμα, θα απονεμηθεί Πιστοποιητικό Κατάρτισης, στο οποίο θα αναφέρεται ότι «Το πρόγραμμα εγκρίθηκε από την Αρχή Ανάπτυξης Ανθρωπίνου Δυναμικού Κύπρου»
Γνωριμία με τον εκπαιδευτή
Ανάλυση των στόχων του προγράμματος και επεξήγηση της ύλης που θα καλυφθεί. Ενεργοποίηση του ενδιαφέροντος .
Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης του πελάτη
Η Επιχείρηση που φροντίζει τον Πελάτη
Ορθή Εξυπηρέτηση:
- Η Δύναμη της Συμπεριφοράς
- Κοινωνικές δεξιότητες
- Διαπροσωπικές δεξιότητες
- Μη Λεκτική Επικοινωνία
- Μαγικές λέξεις’ και το αποτέλεσμα τους
- Δεξιότητες που απαιτούνται για την αντιμετώπιση του πελάτη
- Θετική στάση απέναντι στους Πελάτες
Διαχείριση Παραπόνων:
- Γενικοί κανόνες
- Ακρόαση
- Αναφορά παραπόνων
- Αποσαφήνιση του προβλήματος
- Κατανόηση και εμφάνιση ενσυναίσθησης
- Ενέργειες αντιμετώπισης παραπόνων
- Παρακολούθηση
Ανασκόπηση βασικών σημείων του σεμιναρίου.
Συζήτηση και κλείσιμο σεμιναρίου